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江西南昌:加強12345熱線訴求處理,群眾滿意率超98%

2020年11月12日 09:11????信息來源:http://www.cqn.com.cn/zj/content/2020-11/11/content_8644176.htm

今年以來,截至10月31日,江西南昌市市場監管局通過12315投訴舉報熱線接聽來電及全國12315互聯網平臺、南昌市12345政府服務熱線轉辦消費者咨詢投訴舉報和來信來訪共計104415件,較去年同期57723件增長了80.89%。其中:咨詢64318件,占61.6%;投訴22767件,占21.8%;舉報14433件,占13.82%;其他2897件,占2.77%。

其中,受理南昌市12345政府服務熱線轉辦工單共計1475件,較去年637件同比增長131.55%。按時辦結1466件,辦結率為99.39%;消費者對處理結果表示滿意1458件,滿意率為98.85%。

受疫情影響,今年該局受理市12345政府服務熱線轉辦工單的數量大量增加,尤其是口罩發放工作開展以來,市12345政府服務熱線高度重視,與口罩等防疫物資相關的咨詢投訴舉報大幅增加,僅2月1日就接到關于該市預約口罩發放問題的來電共計478件。為有效暢通投訴舉報渠道,及時回應群眾訴求,該局緊密圍繞“讓人民群眾滿意”的工作目標,結合疫情防控工作要求,進一步嚴格工作程序,加強與市12345政府服務熱線的工作溝通,確保每一件12345熱線轉辦單按時優質辦結,及時回應群眾訴求,切實提高消費者滿意率。主要做法如下:

一是堅持投訴舉報渠道暢通。完善值班制度,確保投訴舉報渠道暢通,便利消費維權,及時回應市民關切。切實提升投訴舉報處理質量,提高消費糾紛調處效率,提高消費維權工作效能和消費者滿意度。其中疫情期間,該局12315投訴舉報中心及時增配力量、增加班次、實行全天輪班,確保12315投訴舉報電話24小時不間斷人工接聽。

二是堅持有訴必辦。按以往受理相關要求,諸如價格等類別投訴舉報由于沒有確切的證據而難以受理,而今年疫情發生以來,打破以往慣例,對涉及商品漲價、防疫物資的投訴舉報,無論證據是否確切,一律受理并立即分派到有關縣(區)局,跟蹤指導辦結情況。

三是堅持快速處置。鑒于疫情發生以來投訴量劇增,市場價格漲幅大,為貫徹落實疫情防控工作部署,切實做好保質穩價工作,維護消費者合法權益,對登記的消費者投訴舉報按照要求第一時間進行分流。并要求各縣區局對投訴舉報的辦結期限由法定的7個工作日內縮短為24小時必須回復、辦結,大大加快了處置效率,及時回應了市民的關切。

四是強化業務培訓。對12315接訴員開展每個月的業務培訓及業務考核,督促接訴員加強業務學習,提高業務水平,提升維權效能和服務質量,提高消費者滿意度。規范文明接訴,要求接訴員改善服務態度,對服務態度不夠友善的接訴員作出了辭退處理。

南昌市市場監管局表示,下一步將繼續秉承“消費維權無小事”的工作方針,在渠道暢通、工作制度、處置流程、平臺運行、考核評價等方面進行完善,加強與市12345政府服務熱線的工作銜接,強化各職能部門的溝通協作,提高消費調處效能,提高消費者的獲得感、幸福感、安全感。


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